תנו להם ללכת

שיתוף

שיתוף ב facebook
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב twitter
שיתוף ב pinterest
שיתוף ב email

If you love somebody, set them free. נכון באהבה ונכון גם בעסקים.

לפני כמה שנים התאהב מכר שלנו, נקרא לו שי, בקולגה מהעבודה. שי החליט שהוא לעולם לא יסלח לעצמו אם לא ילך עם הלב ושיתף את אשתו. סיפר שהתאהב באחרת, ארז מזוודה ועזב את הבית, משאיר לה להחליט איך ומה היא רוצה לספר לילדים. אשתו, שאני יכולה רק לתאר לעצמי מה הרגישה, הכאב, הכעס, הבהלה, התנהגה באצילות נפש. היא הציעה לו לקחת את הזמן שהוא צריך כדי לבחון כיצד מתקדמת מערכת היחסים החדשה, בלי לקבל החלטות לגבי הנישואין שלהם. המליצה לו לשכור דירה קטנה בשכונה סמוכה, כדי שיהיה קרוב לילדים ואפשרה לו לראות אותם מתי שרצה. אפילו הגיעה איתו להסדרי תשלומים מבלי שנערכה אפילו פגישה אחת עם עורכי דין. היא לא הציבה לו שום אולטימטום, לא העמידה בפניו שום דרישה ולא באה בשום טענה.
חצי שנה חלפה. שי סיים את מערכת היחסים החדשה ורצה לחזור הביתה. אשתו אמרה שיש על מה לדבר. היא ביקשה שילכו לטיפול זוגי ויבחנו את מערכת היחסים כשהם עוד חיים בנפרד, כדי לא לבלבל את הילדים. זה הצליח, וממשיך להצליח כבר כמה שנים. שי מודה, שהכל בזכות אשתו, שהיתה כל כך מדהימה שהוא לא מבין עד היום איך זכה בה.

כשחושבים על מה שקרה ואיך שקרה, הסיפור נשמע מאוד הגיוני ועם זאת, מאוד לא אופייני.
בדרך כלל, כששותפות מתפרקת, הצד הננטש אינו מתנהג בהיגיון. ויותר מהכל מדהים, שדפוס הפעולה הבלתי הגיוני מתקיים גם בקשרים עסקיים. עסקים לעיתים מתנהלים מול לקוחות שמעוניינים לסיים את הקשר כמו בני זוג נבגדים, ומנסים להיפרע מהם על עגמת הנפש והנטישה, בדרך שמסכלת את האפשרות שהלקוח יחזור אי פעם.
דוגמאות? לא חסר.

כשנסענו לחו"ל לתקופה ממושכת לפני מספר שנים, נאלצנו להתנתק מכמה וכמה הסכמי התחייבות שלא הגיעו לסיומם. חלק מהספקים היו משתפי פעולה ומתחשבים, ואיפשרו לנו להתנתק בלי קנסות. כשחזרנו, כעבור 3 שנים, התחברנו מחדש בלי יותר מידי התלבטויות לכל אותם ספקים, שנתנו לנו שירות מצויין גם כשרצינו ללכת. ספק הסלולר, לעומתם, לא אפשר להתנתק בלי קנס, וגם לא לעבור למסלול ללא חיוב חודשי קבוע. קרוב ל 2000 ש"ח שילמתי על טלפון ששכב במגירה, עד שבהזדמנות ראשונה עברתי לחברה אחרת. אני בספק אם אי פעם אשוב להשתמש בשירותיהם.


והנה עוד שתי דוגמאות ששמעתי לאחרונה על בעלי מקצוע שבחרו בגישה דומה.

חברה סיפרה לי על התנסות שהיתה לה עם מאמן אישי בתהליך של שינוי מקצועי. המאמן החתים אותה על התחייבות ל- 12 מפגשים וגבה מראש את מלוא הסכום, בתשלומים. באמצע התהליך, חברתי נכנסה לתפקיד חדש ותובעני והאימון הפך מיותר מבחינתה ובעייתי מבחינת לוח הזמנים שלה. המאמן התעקש על קיום ההסכם, ולאחר מפגש אחד נוסף שהיה חסר ערך עבורה, היא עדכנה שאין בכוונתה להמשיך להגיע לאימונים וביקשה לבטל את התשלום האחרון. המאמן השיב שחלק חשוב בתהליך האימון הוא קיום הסכמים, והתשלום הוא חלק מההסכם.  

חברה אחרת רכשה מיועץ שיווקי חבילה הכוללת שירותי מיתוג והקמת אתר. תוך שתי פגישות התברר שהיועץ והיא אינם רואים עין בעין והיא ביקשה לסיים את ההתקשרות. היועץ הסכים, אך דרש דמי ביטול בשווי 50%, כפי שרשום בהסכם בינהם. מאחר ולא נעשה שימוש בשירותי ספקי משנה לא היתה לכך הצדקה מלבד העובדה שכך רשום בחוזה. היא הציעה לשלם ליועץ פר שעה עבור שתי הפגישות שהתקיימו. הוא סירב.

לתפיסתי, מחוייבות היא זכות שיש להרוויח, לא חובה שיש לדרוש באמעות סנקציות.
אני לא נוהגת לגבות כספים מלקוחות לא מרוצים, וממש לא מצליחה להבין את ההגיון שמאחורי גביית כספים עבור שירותים שלא ניתנו (ולא נגרמו בגינם הוצאות). בעיני, הנזק התדמיתי לטווח ארוך עולה בהרבה על השווי הכספי המיידי.
כאשר לקוח מעוניין לסיים התקשרות, זו ההזדמנות האחרונה להותיר חוויה חיובית. ולתת לו ללכת לדרכו בתחושה טובה זה השירות הכי טוב שאתם יכולים לעשות לו ועצמכם.
המאמן, שסייע לחברתי להשיג את מטרתה בחצי הזמן, יכול היה לזכות ממנה להמלצות והפניות, אלמלא הסיום הצורם. במקום, זכה לכך ששמו מוזכר בהקשר שלילי, ומייתר את הצורך לשמוע על יכולותיו המקצועיות.

היועץ שיווקי, שכעבור מספר חודשים חברתי החליטה שבסופו של דבר הגישה שלו היתה נכונה, לא זכה לקצור את הפירות והשבחים. היא המשיכה את התהליך עם מישהו אחר, שזכה בכל הקרדיט. אם רק היה מתנהל אחרת, היה מרוויח הרבה יותר, בכל המובנים.


כבר אמרו חכמים – "שלח לחמך על פני המים, כי ברב הימים תמצאנו".
אז שחררו. אם מישהו לא רוצה לעבוד אתכם או להיות אתכם, שחררו. אותו וגם אתכם. בסופו של דבר, זו המתנה הטובה ביותר שאתם יכולים להעניק לעצמכם.


תגובות

שלא תאמרי "לא ידעתי"​

לקבלת עדכונים, את יודעת מה עושים!

תודה על הרשמתך

2 תגובות

  1. בגדול, זו השאיפה ועדיף להתנהג בצורה הזו כשאפשר. יש 2 מצבים קצת פחות נורמטיביים שקורים לא מעט בעולם העסקים ואשמח לשמוע איך היית ממליצה להגיב כלפיהם:

    1. תסמונת "הגבר המכה והאישה המוכה" בעולם העסקים – לפעמים אנחנו זקוקים לכסף ולוקחים לקוח שמראש מראה סימנים של התנהגות שלילית ובעייתית.

    כל עוד זה מופנה כלפי אחרים, אנחנו מחליקים את זה. גם כשהוא עושה את זה בצורה לא מוגזמת כלפינו. כשההתנהגות הבעייתית מתחילה להחריף, איך היית ממליצה להפרד מהלקוח?

    2. הלקוח לא מבין בתחום שלנו ולוקח אותנו כאנשי מקצוע לייעץ ולבצע עבודה עבורו. ברוב המקרים הוא משווה את מה שאנחנו עושים לציפיות שלו או לסטנדרטים שמישהו אחר הציב.

    הבעיה היא שלפעמים, הציפיות הן לא ריאליות ולא באמת משקפות התנהגות או הבנה מקצועית. במקרה הזה, הלקוח עשוי לבטל את דעתך המקצועית, להגיד שהוא לא רואה איתך עין בעין ולכן לא מגיע לך תשלום. איך היית ממליצה להסדיר את עניין התשלום על הזמן שהשקעת ואת עניין החוזה שנחתם?

    כיף לקרוא את הבלוג שלך,
    ליאור ברקן

  2. הי ליאור,
    תודה רבה 🙂
    השאלות שאתה מעלה הן מצויינות.
    לגבי השאלה הראשונה – רצוי כמובן מראש לא לקחת לקוח שמראה סימנים בעייתיים מלכתחילה. אבל, אם כבר עושים זאת, מסיבות כאלה ואחרות, צריך לקחת אחריות על הבחירה שלנו. לא תמיד אפשר להיפרד מלקוח בלי להשאיר אותו במצב בעייתי, גם אם לא נעים לנו לעבוד איתו. זאת אחריות מקצועית להתמודד עם סיטואציה שבחרנו להיכנס אליה.
    הדרך שלי היא להציב גבולות מאוד ברורים, להגיד בצורה מפורשת מה אני צריכה כדי לעשות את העבודה שלי ומה לחלוטין לא מקובל עלי. אם הלקוח לא מסוגל לכך, ברור גם לו ששיתוף הפעולה ייפסק.

    לשאלתך השניה – שוב, חשוב לומר דברים בצורה ברורה ולעשות תיאום ציפיות. תמורת מה בדיוק הלקוח משלם ומה מסגרת האחריות שלך כיועץ.
    חשוב להישאר עם האצבע על הדופק לאורך התהליך, כדי לא לגלות בסופו שהלקוח לא מרוצה.זה אינטרס שלך לחלוטין לדעת בכל רגע איפה אתה עומד מול הלקוח, גם אם יש חוזה חתום. אם הוא לא מרוצה באופן עקבי, אני הייתי מציעה לשחרר אותו מההסכם.

    שלומית

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

עוד יכול לעניין

שלא תאמרי "לא ידעתי"

לקבלת עדכונים, את יודעת מה עושים!

תודה על הרשמתך
דילוג לתוכן