מה למדתי מהאינסטלטור שלי על ניהול לקוחות

מי מנהל את מי, את את הלקוחות או הם אותך? מי קובע את שעות העבודה שלך, את לוחות הזמנים, מה את כן ולא עושה כאשת מקצוע? ומה קשור אינסטלטור?

שיתוף

שיתוף ב facebook
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב twitter
שיתוף ב pinterest
שיתוף ב email

הלקוח החדש היה אמור לתת לה שקט כלכלי, ולא פחות חשוב מכך – שקט בראש.
בערך 25% מההכנסה החודשית ו- 20% מהזמן, מלקוח אחד עם תכנית עבודה סגורה מראש.
היא ישבה עם המנכ"ל, סיכמה רשימת תכנים חודשית, הסכם ריטיינר  נחתם ויצאו לדרך.

השבוע הראשון היה נפלא. היא כתבה לפי התכנית במשרדה הביתי, והלקוח ישב במשרדו לא השמיע קול.
בחמישי שלחה את התכנים שנכתבו באותו השבוע והיתה מרוצה למדי.
אלא ששישי בבוקר חיכה מייל תגובה מהמנכ"ל: איפה שאר התכנים?
"התכנים יגיעו אחת לשבוע", ענתה, אבל הוא רצה הכל בבת אחת. היא לא הצליחה להבין למה, הוא לא הצליח להסביר לה, כנראה גם לא לעצמו, ובכל מקרה, מעשית לא היתה לה אפשרות לבצע עבודה של 4 שבועות בשבוע אחד. יש לה עוד לקוחות והתחייבויות. "אני מוכן לוותר לך בעניין הזה", אמר הוא, והיא בחרה "להתעלם", למען השקט.
אבל היו עניינים נוספים. דברים שלא נכללו בהסכם אבל הלקוח ציפה שתעשה, כמו להעלות תכנים לאתר החברה ולעמוד הפייסבוק, לספק תמונות מעוצבות ועוד. "אני לא מבין על מה אני משלם לך" הוא כתב והיא שמעה טון לא נעים. "על שירותי כתיבת תוכן", הזכירה, וצירפה את ההסכם.
"מה עוזר לי תוכן אם אין מי שיכניס לאתר?" נמשך הויכוח, עבר ממייל לטלפון ובסופו "הסכים" הלקוח להפחתה מסויימת בכמות התוכן תמורת העלאתו לאתר ולעמוד.
מהרגע שקיבלה את המפתחות לאתר, נכנסו לחייה אנשים נוספים, ולהם דרישות נוספות. "תעלי עובד חדש לעמוד הצוות", "תוסיפי מבצע לחגים", "תחליפי תמונה בעמוד הבית ותשימי עליה בגדול את הטלפון". ההסכם, הסתבר, היה מבחינת הלקוח שלה רק המנה העיקרית. בהגשה הוא ציפה לקבל תוספות. 
וכך, לקוח של יום עבודה בשבוע, או שני חצאים, על הניר, התגלה בפועל כלקוח של חצי יום כל יום, ו 24/7 בתודעה.
עשרות מיילים בשבוע, שעות של שיחות טלפון, וחוסר שביעות רצון תמידית של מי שקיבל הרבה מעבר למה שסוכם ושולם. היא מצאה את עצמה עצבנית תמידית, בסטרס ומתקשה לתפקד עבור הלקוחות האחרים.
בשלב הזה כל מה שרצתה היה לצאת מההסכם, שכלל סעיף יציאה של הלקוח לא לפני 3 חודשים מתחילת ההסכם, אבל לא הגדיר מה קורה אם היא לא מעוניינת להמשיך.

היא, אגב, זו אני. לפני כמה וכמה שנים.
מי שאיפס אותי ועזר לי להבין בסופו של דבר היה בעלי, גוד בלס הים, שהודיע לי ש"אני לא מתנהגת בהיגיון".
כאילו דה! ברור שאני לא מתנהגת בהיגיון, זאת העבודה שלי והוא ממרר את חיי.
בדיוק. הסכים בעלי. רק שזה העסק שלך ואת מנהלת אותו, לא הלקוח.
כמה פשוט.

אף פעם לא מאוחר מידי להציב גבולות

קבעתי פגישה דחופה עם המנכ"ל. התכוננתי לפגישה הזאת, כתבתי כל מה שאני רוצה לומר ועשיתי חזרות.
מסתבר שגם הוא הגיע מוכן, עם עוד שני אנשי צוות ודרישה שאגיע לעבוד במשרדי החברה לפחות יום בשבוע, כדי שיהיה "יותר קל לנהל אותי".
עצרתי את הישיבה וביקשתי שיחה פרטית עם המנכ"ל. שלפתי את ההסכם החתום ועדכנתי שאני מוכנה לעבוד לפי ההסכם הזה. כתיבת תוכן בלבד ללא חריגות. אם זה לא מה שהוא רוצה, נסיים את ההסכם כבר בסוף החודש הראשון. ואם יבחר להמשיך, העבודה תתבצע יום עבודה בשבוע או שני חצאי ימים, לבחירתו, ובשאר הזמן לא יהיה מענה למיילים וטלפונים רק בתחילת או בסוף היום.
להגיד שהפתעתי אותו יהיה אנדרסטייטמנט. הוא כבר הרגיש שהוא מנהל אותי ותכנן לשפר עמדות. ופתאום אני זו שקבעה את הכללים, כולל לא ללהסכים שירים עלי קול. התסכול שלו נתקל בתגובות מאוד ענייניות מצידי. אפשרות הבחירה היחידה שעמדה לרשותו היתה להחליט אם להמשיך לפי הכללים שלי או לפרוש.
והסיבה, אגב, שהייתי כל כך נחושה ואסרטיבית, היא שהייתי מוכנה להפסיד את הלקוח יותר משהייתי מוכנה לוותר על עקרונותי.

אחרית דבר (שלא תשארו במתח) – תחילה הוא בחר לסיים בסוף החודש, ואז התחרט. המשכנו לתום ה-3 חודשים, לארכם הוא ניסה בעקביות למתוח את גבולות ההסכם והביע חוסר שביעות רצון כשסירבתי. בסוף ההסכם הפניתי אותו לקולגה. הם שרדו יחד חודשיים…

תזכירי לי אצל מי את עובדת?

כשבעל עסק משלם לאיש מקצוע לבצע עבודה מסויימת, הוא שוכח לפעמים שהוא לא המעסיק אלא לקוח.
שאיש המקצוע אינו עובד שלו, אלא ספק.
התפקיד שלך, כאשת מקצוע ובעלת עסק עצמאית הוא לזכור זאת כל הזמן ולהזכיר כשצריך.
להזכיר לו שאת עובדת עבורו, אבל לא אצלו. שאת מבצעת עבודה במסגרת שנקבעה מראש, ומי שקובע את המסגרת זו את.
להזכיר לא במילים המפורשות שאומרות מה את לא, אלא במילים ובמעשים שאומרים מה את כן:
עמידה בשעות העבודה שלך, קביעת לוחות הזמנים שאת יכולה לעמוד בהם, תחימת מה שאת כן ולא עושה כאשת מקצוע והגדרת הסטנדרטים המקצועיים שאת עומדת בהם. וכמובן – המחיר שאת גובה ותנאי התשלום.
הלקוח יכול לא להסכים ולהציע הצעה נגדית. את לא חייבת לקבל אותה. מותר גם לך לא להסכים.
העסק שלך הוא העסק שלך לא פחות משהעסק של הלקוח הוא שלו.

לפעמים אי אפשר להגיע להסכמה. זו סיבה מספקת לבחור לא לעבוד עם לקוח.
לו היית רוצה לעבוד אצל מישהו ש"מחליט עליך", יכולת להישאר שכירה. אבל בחרת להיות עצמאית.
ישנן לא מעט מחוייבויות שלקחת על עצמך כשבחרת להיות עצמאית, אבל גם את הזכות הכי גדולה שלך – להחליט על עצמך ולא לתת לאף אחד לקבוע עבורך: עם מי, מתי, איך, כמה ותמורת מה את עובדת.
נצלי את זכותך עד הסוף!

מה הבעיה שלך?

הקשיים שיש לנו בעבודה מול הלקוחות הם לעולם לא בעיה "של הלקוח" ותמיד קושי שלנו, שהלקוח משקף.
אמרי לי מה קשה לך ואומר לך איפה תהיה לך בעיה עם הלקוחות.
לא כי ללקוחות יש חוש שישי, אלא כי הם לומדים להתייחס אלינו לפי האופן בו אנחנו מתייחסים לעצמנו.
המקומות בהם קשה לנו לנהל את עצמנו, לשלוט בעצמנו ולפעול במסגרת שהגדרנו לעצמנו? שם בדיוק הלקוחות יעברו את הגבול.
אי אפשר לצפות מלקוח להתחשב בנו יותר מכפי שאנחנו מתחשבות בעצמנו.
אל תצפי מלקוח לא לפנות אליך מחוץ לשעות העבודה אם ענית לשיחה שלו בשבע בערב, או שלחת אליו מייל בעשר בלילה. אל תצפי שלקוח יפסיק לשאול על דברים שאינם כלולים בהסכם, אם את עונה על שאלותיו. אל תצפי שלקוח לא יבקש עוד סקיצות ועוד פגישות אם את ממשיכה לספק, לא אומרת לא, וגם לא מוציאה חשבונית.
זה לא הלקוח החצוף שעבר את הגבול. זו את שהתרשלת בשמירה.

הסיבה, יקירתי, שאנחנו מתרגזות על הלקוח, היא כי יותר קל לכעוס עליו מאשר להגיד לו לא.
כי אם נגיד לו לא, אולי הוא יכעס עלינו.
ואם הוא יכעס עלינו, אולי הוא לא ירצה לעבוד איתנו.
ואם הוא לא ירצה לעבוד איתנו, אז גם נפסיד את ההכנסה מהלקוח וגם זאת לא תהיה ההחלטה שלנו.
אז אנחנו אוחזות במקל משתי הקצוות: גם בוחרות לעשות מה שהלקוח רוצה וגם כועסות עליו בגלל ההחלטה שלנו…
הכי כיף ככה, לא? פחחח.

מה משה האינסטלטור היה עושה?

משה, האינסטלטור שלנו בישראל, הוא חיה משונה. פעם גיליתי, במקרה, שהוא רואה חשבון. יום אחד מאס בישיבה במשרד מול מסך ובחר לעשות את מה שהוא באמת אוהב: להתעסק בג'יפה.
משה אף פעם לא ממהר ואף פעם לא מאחר. הוא תמיד עושה את מה שאמר בטון נינוח שיעשה, ולא משנה כמה הצד השני היסטרי. הוא לא עונה לטלפון אם לא נוח לו לדבר, לא עובד בערב וגם לא בשבת כי ככה, ואם יש לך בעיה דחופה הוא ישלח לך בוואצאפ את הטלפון של גיסו, בלי לנסות להבין או לשכנע אותך שזה יכול לחכות לראשון. הוא לא מתנצל כשהוא מוציא חשבונית על ביקור של 5 דקות, ולא גובה יותר מכמה שאמר שזה יעלה גם אם הוא צריך לחזור כדי להביא חלק שהיה חסר לו. כמובן, הוא גם אינסטלטור מצויין.
בקיצור, משה האינסטלטור הוא מודל נהדר להתנהלות נכונה של בעל מקצוע.
כשהבנתי שיש לי בעיית התנהלות, אימצתי את משה כמנטור דמיוני. בכל פעם שהרגשתי שלקוח מנסה להיות הבוס שלי, שאלתי את עצמי: מה משה האינסטלטור היה עושה?
אגלה לכם מה הוא לא עושה: הוא לעולם אינו מופעל אוטומטית על ידי מצבו הרגשי וציפיותיו הבלתי מתואמות של הלקוח.


לא משנה מה הבעיה שלך, את בטוח מכירה, או יכולה לדמיין לעצמך מישהו שיכול להתמודד בהצלחה עם סיטואציה דומה ממש בפשטות.
ואם את יכולה לדמיין מישהו אחר מתמודד בהצלחה, את יכולה לדמיין גם את עצמך מצליחה.
ואם את יכולה לדמיין את עצמך מצליחה, את לגמרי יכולה לעשות זאת! 

תגובות

עוד יכול לעניין

דילוג לתוכן