"הסתדרתי לבד" – כשלקוח שכח מי עזר לו בדרך

קרה לך שתרמת באופן משמעותי להצלחה של לקוח, והוא משוכנע שהצליח לבד? 

איילת גזית, מרפאה בעיסוק התפתחותית, שיתפה אותי בדיאלוג הבא, שהתקיים אצלה בקליניקה:
איילת: וואוו, איך אתה יודע לגזור כלכך יפה? מי לימד אותך?
ילד בן 5: לימדתי את עצמי.

משעשע, נכון? חמוד אפילו. כי זה ילד בן 5. כי ברור לכל בר דעת, ובעיקר להוריו, מי באמת לימד את הילד לגזור כל כך יפה. זאת הסיבה שהם נעזרים בבעלת מקצוע.
אבל מה אם הלקוח בן 50?
מה אם הלקוחות הם אנשים בוגרים ואינטליגנטים, והשירות הוא עיצוב פנים? או ייעוץ אסטרטגי? או סטיילינג אישי? או ליווי של דיאטנית? או בניית אתר?

למשל, המקרה הבא: 

אורי, עצמאי ותיק, שקל לחזור לעבוד כשכיר. במשך שנתיים התקשה לסגור עסקאות ואלה שהצליח לסגור היו קטנות ברווחיות נמוכה.
כשאשתו סיפרה לי מה קורה הצעתי שייקח מאמן עסקי (שאינו אני). היא חשבה שאין סיכוי שיסכים.
הוא תמיד טען שאימון זה בולשיט, ושמאמנים הם אנשים שלא הצליחו, בעצמם אז הם עובדים בלהגיד לאנשים איך להצליח.
אבל הוא הפתיע והסכים, לקח מאמן והשינוי הגיע כמעט מייד. בתום תהליך האימון גרף התוצאות היה במגמת עליה חדה.
כעבור שנה נפגשנו והתעניינתי איך הולך לאורי בעסק, היא ענתה שמצויין. לא הצלחתי להתאפק והערתי שהאימון הזה החזיר את עצמו כמה פעמים. ואז הגיעה התגובה: "לא בטוח שזה האימון. יש דיון בנושא".
מתברר שהוא חושב שהיפוך המגמה היה מגיע בכל מקרה, והעובדה שזה התרחש במקביל לתהליך האימון היא מקרית לחלוטין.

מה קרה כששאלתי "קרה לכם?"

ימים ספורים לאחר השיחה הנ"ל, שיתפתי את הסיפור בשיחה קבוצתית עם כמה מלקוחותי העצמאיות.
סיפרתי שתגובת ה"הסתדרתי לבד" אכזבה אותי, למרות שלא אני המאמנת ש"נושלה" מהצלחת הלקוח שלה (הפעם. קרה לי גם. תמשיכו לקרוא ונגיע לזה). כי בעיני, כל מקרה כזה גורע קיסם, או כמה, ממדורת מקצוע האימון ותורם עוד חבר למקהלת "אימון זה לא מקצוע".

משתתפות השיחה הזדהו מקיר לקיר. במפתיע, או שלא כנראה, זה קרה לרובן. וגם לחברות שלהן.
יוצרות תוכן, יועצות איקומרס, מעצבות פנים, סטייליסטיות ועוד, לכולן היו לקוחות שהיו משוכנעים שיכלו להסתדר לבד. אחרי שקיבלו הרבה עזרה מקצועית, כמובן.

לעומת זאת, כששיתפתי את הסיפור בפוסט גלוי בעמוד העסקי שלי, הדיון התפתח לכיוון אחר, שהשתמע ממנו שהרצון בקרדיט על עבודה שביצעת הוא חולשת אופי.
מרבית התגובות היו בסגנון "מעולה, זה אומר שהלקוח הפנים את התהליך." או"אני יודע.ת שהצלחתי וזה מה שחשוב." קיבלתי גם כמה נזיפות על חוסר נכונותי להסתפק בהצלחת הלקוח, בשילוב הסבר שלקוח שלוקח בעלות על התהליך זו המחמאה האולטימטיבית.
המסקנה, אם לזרום עם מה שבעלי ובעלות עסקים אומרים בפומבי, היא – שחלקם הגדול לא זקוקים להכרה בהצלחתם. להיפך. הם יודעים שהצליחו, גם אם הלקוח לא מודה, ומסתפקים בכך.

מה שגרם לי להרהר באפשרות, שאנו, בעלות המקצוע, מעבירות ללקוחותנו מסרים שמהם עולה ש:
א. קרדיט אינו דבר חשוב. או לא חשוב לנו.
ב. ההצלחה היא רק שלהם.

אם בשם העצמת הלקוחות נדגיש בפניהם את המסוגלות שלהם, ונקטין עד נעלים את חלקנו בהתקדמות ובהצלחה, בוודאי שבשלב מסויים הלקוחות יפנימו את המסר.
הרי אנחנו מלמדים את הלקוחות להתייחס אלינו באופן בו אנחנו מתייחסים לעצמנו. אם נתייחס לעצמנו כחלק אקראי בתהליך המוצלח, כך יתייחס אלינו גם הלקוח בסופו של דבר.

אין דבר כזה "הניתוח הצליח אבל החולה מת"

אני רוצה להרגיע: אני לא חושבת שאף מאמן צריך לקבל מדליה על המרוץ של הלקוח שלו.
כנ"ל לגבי כל מקצועות הייעוץ והליווי. הקרדיט העיקרי הוא של הלקוח. הוא זה שלכלך את הידיים ועשה את העבודה. הוא זה שעבר תהליך.
חשוב לי להבהיר גם שההצלחה שלנו, בעלי העסק, בהחלט תלויה בהצלחה של הלקוח. אין דבר כזה "הניתוח הצליח אבל החולה מת".
אבל! ההצלחה של הלקוח נתרמת מכך שביצענו את תפקידנו ואת עבודתנו בהצלחה.
זה הרי לא מקרי, שהלקוח הצליח בדיוק כשהיינו שם. 
כן, יש פתרונות אחרים, יש עוד בעלי מקצוע שעושים את מה שאת עושה, ודרכים נוספות להגיע ליעד ולהצלחה.
אבל את זו שהלקוח בחר, ואת זו שליוותה אותו בדרך. את זו שהלקוח האמין בה.
למה שתוותרי על ההכרה בחלק שלך? למה שמישהו אחר יהנה מקרדיט שמגיע לך?

כשהקרדיט שלי תעה בדרך והגיע לטוני רובינס

כן, גם לי זה קרה.
לקוחה שליוויתי במשך שישה חודשים צפופים אחרי טראומה במקום עבודה, דרך התפטרות ותהליך חיפוש עבודה חדשה, כולל הכנה לראיונות, ועד שהשתבצה במקום עבודה חדש בתפקיד בכיר יותר.
נפרדנו בדמעות ובחיבוקים. קיבלתי מתנה עם הקדשה מרגשת: "לא יכולתי לעשות זאת בלעדייך".
כעבור זמן מה, היא שיתפה את סיפורה בפוסט מעורר השראה, במטרה להעניק לאחרות אומץ לעזוב מקומות עבודה מתעללים. הטקסט היה מאוד נאמן לדרך שעברה מלבד בדבר אחד – היא לא ציינה שהיה לה ליווי.
הניסוח בגוף ראשון יחיד: החלטתי, קמתי, הלכתי, חשבתי, הכל נכון. מלבד העניין שבכל השלבים האלה היתה איתה מישהי, שהחזיקה לה את היד, הקשיבה לה, סיפקה לה פרספקטיבות, עזרה לה להאמין שהיא שווה וראויה, הכינה אותה לראיונות, עזרה לה להתרומם כשלא התקבלה לתפקיד שרצתה וחגגה איתה בכל שלב שעברה.
באחת התגובות מישהי שאלה אותה מה עזר לה לעשות את השינוי, והיא נתנה את הקרדיט לסמינר של טוני רובינס שהיתה בו שנתיים קודם לכן.
נפגעתי בזמנו מאוד. עד כדי כך, שלא הצלחתי להביא את עצמי לכתוב לה.

אילו היתה רק הכרה בכך שהייתה לה עזרה, אפילו בלי קרדיט אישי, הייתי חיה עם זה בשלום.
מי שמקבלת אומץ מהפוסט שלה לעשות שינוי תדע לפחות, שלא חייבים לעבור את הדרך הזאת לבד. שזה בסדר להיעזר להיתמך. אולי, אפילו, תדע לפנות אליה ולקבל המלצה.
הרגשתי שהיא הסיטה עלי וילון, במכוון.

אני מתקשה להאמין שיש איש מקצוע שלא זקוק להכרה חיצונית, או שלא יתבאס אם הקרדיט על ההצלחה שלו הולך למקום אחר.
אני תוהה אם מומחה לאסטרטגיה יחייך לעצמו בסיפוק כשהלקוח המצליח שלו יספר שההשראה לאסטרטגיה העסקית המבריקה הגיעה מספר של ג'ים קולינס. או אם מטפלת הוליסטית תשמח כשהלקוחה שטופלה אצלה עד החלמה תספר שהבריאה בזכות מדיטציות של ג'ו דיספנזה.

כן, מפריע לי כשקרדיט הולך למקום הלא נכון. אם זאת טעות בתום לב כמו ציטוט של הדלאי לאמה שהולך לברק אובמה,  ניחא.
אבל מתן קרדיט מקצועי במקום שלא מגיע, והחסרת הקרדיט במקום שכן, גורם נזק.
ולא רק לבעל הקרדיט החוקי.
אני חושבת על האנשים שיכוונו למקום הלא נכון, או לשום מקום, כדי לקבל מענה לצורך. על ההזדמנות לעבור את אותה חוויה טובה שנלקחת מהם. יש בכך יותר מאשר טעם לפגם.

עוד סיבה אפשרית שהקרדיט שלך הלך לאיבוד

דיברתי כאן על האפשרות שבעלי המקצוע עצמם מעבירים מבלי משים מסר שהתוצאה כולה של הלקוח (והסאבטקסט הוא: אני? לא עשיתי כלום).

ואולי זה  לא מה שאמרת, אלא דווקא מה שלא אמרת. למשל, שלא הסברת ללקוח שתהליך הליווי הוא גם מה שקורה בין הפגישות ולא רק במהלכן.
ובואו נתעמק בנקודה הזאת, כי היא חשובה.
פגישת ייעוץ ממוצעת היא שעה עד שעתיים, בשבוע של 168 שעות. אבל, רוב העבודה מתרחשת מחוץ למפגשים עם הלקוח, כשמיישמים את הייעוץ/ליווי/אימון בחיים האמיתיים.
הפגישות מתניעות תהליכי חשיבה, אבל הם לא נעצרים בסוף כל פגישה ומחכים לפגישה הבאה. דברים ממשיכים לעבוד בראש. מגיעות הזדמנות לבחון את הרעיונות והפרספקטיבות החדשות שלנו וליישם אותן בעולם האמיתי, מה שמוביל לעוד תובנות, ועוד רעיונות.
למעשה, הסיכוי שתובנה משמעותית, רעיון מצויין, או פריצת דרך חשובה, יתרחשו מחוץ לפגישה, הוא גדול משמעותית מהסיכוי שיקרה בזמן הפגישה. ככה זה בדיוק אמור להיות. ההזדמנות ליישם את הכלים שמקבלים בתהליכי ליווי היא תמיד מחוץ לפגישות.

איך משאירים "סימן מים" כשהמוצר שלך הוא תהליך ליווי?

אז, אם את לא כאן רק בשביל הידיעה הפנימית (😉), ואת דווקא שמחה כשמצביעים עליך כמי שהיה לה חלק בהצלחת הלקוח שלך, כדאי שתמצאי דרך להשאיר סימני מים על עבודתך. לא עבור המתבונן מבחוץ, אלא עבור הלקוח שלך. שהוא יוכל לראות אותך בקלות בתהליך.

הנה כמה אפשרויות:

א. לציין – במילים ברורות – שמסגרת התהליך כוללת גם את המפגשים וגם את ההתקדמות וההתפתחות המתרחשת בינהם.
אני אוהבת לומר בסוף המפגש ראשון עם לקוחה שאימון מתניע תהליכי חשיבה, אבל הם לא נעצרים בסוף הפגישה ומחכים לפגישה הבאה. אני ממש מנחה את לקוחותי לצפות לעוד תובנות, לעוד רעיונות שיעלו, לעוד דברים שיתחברו ופתאום יהיו הגיוניים.
מעבר לכך שאני קושרת בין התובנות העתידיות למפגש שקדם להן, אני גם מגדילה את הסיכוי שכשיעלו תובנות נוספות, יבחינו בהן ויעשו איתן משהו.

ב. לאפשר ללקוח לראות – ויזואלית – את הדרך שעבר בין תחילת התהליך לסיומו.
במקום לבנות על זיכרון, תבנו על תיעוד. למשל, באמצעות מענה על שאלון זהה, שהלקוח ממלא בתחילת הדרך ובסופה. בתהליך ארוך אפשר בהחלט פעם נוספת באמצע.
ככל שחולף זמן מתחילת התהליך, לקוחות נוטים לשכוח מה שהיה, וככל שהשינוי הופנם טוב יותר, כך לקוחות נוטים לשכוח איך הם היו.

ג. להתייחס לכל פגישה כאל מיני תהליך.
להגדיר מטרה לפגישה בתחילתה, לאסוף תובנות בסופה, ולנטוע התפתחויות נוספות כאירועים אפשריים במרחב הזמן שבין הפגישות.

ד. לבקש חוות דעת או המלצה בסיום.
חוות דעת שניתנת בכתב גורמת ללקוח לחשוב באופן פעיל ומודע על מה שהוא לקח מהליווי ועל האופן בו נתרם מהתהליך. אפשר גם לעשות פולואפ כעבור מספר שבועות.

ואם עשית הכל כמו שצריך, היה לכם תהליך נהדר והלקוח בכל זאת לא מפרגן לך קרדיט?
קורה. כן, זה צורב, אבל ממשיכים הלאה. תיזכרי בכל אלה שכן פירגנו והוקירו תודה ותני לזה לשטוף ולמלא אותך. ובעיקר, לא להוציא את התסכול על הלקוח הבא…
אולי יעזור לך לזכור שכמה מהציטוטים המפורסמים והמצוטטים ביותר מעולם לא נאמרו על ידי מי שכביכול אמר אותם (אלברט איינשטיין, מארק טויין או וינסטון צ'רצ'יל, בדרך כלל). מה שאומר שאי שם בעולם הבא ישנן כמה רוחות חסרות מנוחה שמתעטשות ללא הרף…

אשמח לשמוע אם לקחת משהו מהפוסט הזה,
ואפילו יותר אשמח, שתכתבי לי בתגובות לפוסט על שינויים שיישמת בזכות התכנים שקראת פה.

נ.ב. בפוסט הזה, ובעוד כמה, לא נאלצתי להסתדר לבד. זכיתי שחברתי רונית כפיר, כותבת מוכשרת בפני עצמה, תסכים ואף תיהנה להעביר עין טובה על הטקסט לפני פרסומו, כדי שתקבלו את הפוסט המובחר שקראתן. תודה רבה רוניתה ❤️