איך לא להעלות מחירים – מדריך לסיכול טעויות נפוצות

להאזנה לפוסט:

בשנים שבהן אני עצמאית, העליתי מחירים ללקוחות כמה פעמים, וכמובן חוויתי עליות מחיר, כלקוחה.
אחד הדברים שלמדתי לאורך השנים, היה לא להיות "המאמנת הבלתי מוזמנת" של הספקים שלי …
בכל פעם כזאת, כשאני מזכירה לעצמי שאני רק הלקוחה, ושהספק או הספקית הם בעלי עסק בוגרים, שאחראים על העסק של עצמם, כולל התמחור, אני מחמיאה לעצמי על הבגרות הנפשית שהצלחתי לגדל סוף סוף.
לשמחתכם, יש לי בלוג, כך שאת כל העצות שלא נתבקשתי לתת אני יכולה לחלוק איתכן כאן.

"החיים יקרים והמחיר רק עולה"

פתגם סיני עתיק

 

סתאאם. שום סיני עתיק לא אמר את זה, אני המצאתי :).
וכן, מחירים אכן עולים, כל הזמן.
במשך שנים אפילו לימדתי בעלות עסקים איך להעלות מחירים, בסדנת "איך להעלות מחירים ולהישאר בחיים".
אגלה לכן סוד: אף אחד, גם לא אף אחת, אף פעם, לא מת מלהעלות מחירים. כולם שרדו.
עם זאת, לא מעט לקוחות שלי הרגישו שהן עומדות למות רק מהמחשבה על להעלות מחירים ולגבות יותר כסף, ועבורן הסדנה נוצרה. להתוות דרך שבה גם בעלת העסק לא תרגיש מאויימת מהמהלך, וגם הלקוחות יקבלו את העניין בהבנה, ברובם.
ברובם, לא כולם, כי כשמחירים עולים, לעיתים לקוחות "נופלים". בעיקר אם המחירים עולים ביותר מאשר שקלים בודדים, אבל גם אז.
ישנם לקוחות שהמחיר החדש לא יתאים להם: לקוחות מכווני מחיר נמוך, לקוחות עם תקציב מאוד מוגדר, או לקוחות שישנו בעמידה והעדכון העיר אותם, ועכשיו הם עושים שינוי לשם שינוי.

"יש לי בשורות שישפיעו על העסק שלך. את יושבת?"

אחרי שנים של התעסקות בתמחור, אני יכולה לומר בבטחה שרוב העבודה, כולל העלאות מחיר, היא רגשית, מנטלית, שלנו עם עצמנו. עבודה על תפיסת ערך  ועל הכלה של כסף.
ההתעסקות במספרים, במחירים, היא כמעט שולית בתהליך.
אבל מה שיקבע אם המספרים החדשים יתקבלו ע"י הלקוחות בהבנה או בטריקת דלת, הוא האופן בו נתקשר זאת עם הלקוח.
למעשה, כשאני אומרת איך לא להעלות מחירים אני מתכוונת בעצם לאיך להעלות מחירים בלי להותיר משקעים בקשר עם הלקוח, או,

איך לא לתקשר עליית מחירים ללקוח

הדוגמאות הבאות הן לגמרי מקטגורית "מבוסס על סיפור אמיתי". את רובן (למעט אחת) חוויתי על בשרי.
כשהן התרחשו, הן באו בצוות של טעויות, ממש ווידוא הריגה ליחסים עם הלקוח.

• להודיע על עליית מחיר משמעותית מבלי לספק הסבר
  "מעדכנת שהמחיר לשעה עלה מ 100 ל 200. להשתמע."

נכון שמחיר הוא עניין רגשי, לא הגיוני, שתינו יודעות זאת. הוא רגשי בעיקר אם את מספקת שירות תלוי ידע ומומחיות, שאינו תלוי בחומרי גלם, תשתיות, שכר עובדים ושאר עלויות חיצוניות.
אבל שינוי אנחנו צריכים להבין גם רציונלית. 
כשלקוח הסכים לשלם את המחיר הקודם, הוא הסכים שהמחיר שווה את התמורה.
עכשיו, כשאת אומרת "קבל אותו הדבר, שלם הרבה יותר", הוא צריך להבין למה. ולשם כך הוא זקוק להסבר ממך. לא ממקום של "אני חייבת להסביר לך את התמחור שלי", אלא  ממקום של "מגיע לך להבין למה אתה עומד לשלם יותר". כלומר, את מסבירה לא את המספרים אלא את המניע לשינוי.

איך כן? ההסבר יכול להיות פשוט, כמו "המון זמן לא העליתי מחירים", או קצת פחות פשוט אבל יותר משכנע כמו "החלטתי שהגיע הזמן שהתוצאות שאני מספקת ללקוחות ישתקפו במחיר שאני גובה." ככל שעליית המחיר משמעותית יותר, כך כדאי שהלקוח ירצה להרגיש שההחלטה פחות שרירותית ויותר מנומקת.

• לעדכן את הלקוח בשינוי רק בעת התשלום, ללא הודעה מראש
  "שכחתי לעדכן, אבל המחירים עלו בתחילת החודש"

איזה "כיף" זה להגיע לקופה עם פריט ולגלות שהמחיר במערכת גבוה יותר מזה שמופיע במדבקה שעל המוצר.
מי אינה נהנית להתווכח עם קופאית, לחכות שהיא תדבר עם מוכרת, ואז שההיא תדבר עם המנהלת כשבינתיים, התור מאחורייך נע בחוסר סבלנות וקורא קריאות ביניים. בסוף, את משלמת את המחיר הנקוב ולא שקל יותר, והמוכרת מוסרת לך הרכישה בהבעת תוכחה, כאילו בהתעקשותך עשקת ילדים יתומים…
מוכר? נעים? ובכן, אם את לא אוהבת את זה, כנראה שגם הלקוחות שלך לא יאהבו.
לקוחות אוהבים לשלם את המחיר הנקוב, זה שרשום בהצעת המחיר המאושרת, זה שהם קיבלו את החליטו שהם מסכימים לשלם. 

איך כן? דאגי שהלקוח יידע את המחיר המעודכן מספיק זמן מראש. כשאת שולחת מחירון או הסכם מעודכן צייני ממתי הוא בתוקף וקבלי אישור שהלקוח קיבל וקרא. אפשר גם להגדיל ראש ולהזכיר זמן קצר לפני התשלום.

• להודיע על עליית מחיר זמן קצר לאחר תחילת העבודה המשותפת
  "אמנם התחלנו לעבוד יחד ממש לא מזמן…"

ערוץ תוכן שקנינו לאחרונה העניק חודש ראשון בחצי מחיר. מעצבת שאני מכירה מציעה חבילת היכרות מוזלת. בשני המקרים הנ"ל תנאי העסקה ידועים מראש: המחיר המוזל נועד להתנסות, בתקווה שהלקוח יבחר להישאר גם במחיר המלא.
אותה עסקה בדיוק, בלי שהלקוח יודע שהמחיר שנסגר איתו נמוך מהמחיר הקבוע, משאירה תחושה של מלכודת.
במקום שהלקוח יוכל לבחור להישאר רק על סמך השירות שקיבל, הוא נאלץ לקבל החלטה מחודשת שמשקללת את עניין השירות + עלות הזמן והעבודה שהושקעו בספק הקיים + עלות המעבר + המחיר החדש.

איך כן? אם ידוע לך שהמחיר עומד לעלות, הציגי ללקוח מראש את המחיר חדש.
אם החלטת על עליית המחיר מייד לאחר תחילת העבודה, תתאפקי קצת. שימי את עצמך בנעלי הלקוח וחשבי מהו פרק זמן סביר שאת מצפה לעבוד עם בעל מקצוע לפני שאת מתבשרת שהמחיר עולה. לדעתי, 3 חודשים מינימום. אבל כמו המחיר עצמו, גם כאן ההחלטה היא יותר רגשית מהגיונית. ככל שתרגישי נוח יותר עם מסגרת הזמן שקבעת, כך תתקשרי אותה טוב יותר ללקוח.

• להאשים את הלקוח בחוסר הידיעה
  "אבל אמרתי לך בטלפון. כנראה שכחת."

הלקוח אשם. יש מצב, בהחלט. לקוח הוא בן אדם, והוא שוכח, או טועה.
אבל זה לא משנה, משתי סיבות. הראשונה – לקוח אשם אינו לקוח מרוצה. והשניה – לא משנה מי אשם, משנה מי אחראי. והאחראית היא את, כי העסק הוא שלך.

איך כן? לא להסתמך על הזיכרון האנושי, וגם לא על הבנת הנאמר. אם עדכנת בטלפון, שלחי בסיום השיחה אימייל "בהמשך לשיחתנו…".
שלחת מייל והלקוח שכח בכל זאת? קורה. במקום לציין שהוא לא בסדר, דברי על עצמך: "מזכירה לך את המייל שלי מתאריך…"

• להאשים את הלקוח בחוסר הנוחות שלך
  "לא היה נעים לי להגיד לך קודם"

הלקוח אשם, גרסת פאסיב אגרסיב.
את מתכוונת להעלות מחיר, את חושבת שללקוח זה לא נעים, את אישה נחמדה ולא נעים לך לגרום לו לאי-נעימות, אז במקום זה…  תגרמי לו להרגיש אשמה על כך? 
אם נחשוב על כך לרגע, מה "לא נעים לי ממך" אומר בעצם? אני ממש מסכנה בגלל שאני עומדת לקחת ממך יותר כסף, אז תנחם אותי, תגיד לי שזה בסדר ואם אפשר, תבטיח שלא תעזוב אותי.
כנראה לא לזה התכוונת. 

איך כן? עדיף לא לבטא את אי הנוחות שלך בנושא. אם לא נעים לך בשיחות כאלה, הנה כמה דרכים שיעזרו להקל:
– לכתוב את תסריט השיחה כך שתדעי בדיוק מה את עומדת להגיד.
– לעשות חזרות. לתרגל את מה שאת רוצה להגיד בקול רם כמה וכמה פעמים.
– לקיים את השיחה ברגע שבו את מרגישה טוב עם עצמך והלקוח רגוע ונינוח.

• להטיל אחריות לשינויים על אנשים אחרים
  "הייתי בסדנה על כסף"

אם אתן רוצות להישמע לא מקצועיות, הטילו את האחריות להתנהלות העסקית שלכן על יועצים מקצועיים (או יועצים לא מקצועיים, לתוספת רושם).
כלקוחה, אני רוצה להיות בטוחה שבעלת העסק היא מקצועית ואחראית ויודעת מה היא עושה גם בניהול העסק שלה. תהליכי הלמידה והצמיחה העסקית והמקצועית שלך הם כמו מאחורי הקלעים של ההצגה. אני יודעת שהם שם, אבל אם השחקן יפנה לקהל ויגיד "הבמאי אמר לי לעמוד עם הגב אליכם" או "לא אני בחרתי את החולצה המכוערת הזאת", אני ארגיש שהשחקן לא מקצועי, או שהצוות לא מקצועי, וחבל ששילמתי על כך.

איך כן? לא להגיד. תמשיכי ללמוד, להשתלם, להתמקצע ולהתייעץ עסקית, אבל זכרי שאת עושה זאת עבור העסק שלך, עבור עצמך ועבור משפחתך. ספרי על היועצים שלך כשזה יכול להועיל ללקוח, לא כדי להקל על עצמך.

• להעמיס על הלקוח את הסיפור הפנימי שלך
  "היה לי בלאגן במחשב, כל מיני מחירונים ולא תמיד זכרתי לספור שעות"

הגרסה העסקית של "הכלב אכל לי את המחברת". גם אם הסיפור נכון, הוא מאיר עליך באור לא מחמיא.
כשאת מעדכנת אותו בנסיבותייך, את למעשה מסבירה לו, שהשיקולים שלך בתמחור לא קשורים לאיכות העבודה שאת מספקת או לערך שהוא מקבל.

איך כן? ותרי על התיאור של מה שהיה והתמקדי בתוצאה. למשל: המחיר החדש משקף את ההשקעה שלי בצורה יותר מדוייקת.

אז איך כן לעדכן – מדריך מקוצר למניעת טעויות

בסדנה, כמובן שבסוף הגענו גם לזה – רצף של פעולות, פשוטות, הגיוניות, שכל ישר, שאם מבצעים אותן, זה עובד ממש טוב:
1. מכינים מראש את המחירונים וההסכמים החדשים, המפרטים מה יהיה המחיר החדש וממתי הוא בתוקף.
2. מחליטים מה לומר ללקוחות, כולל תשובות לשאלות שעשויות להישאל,  מתאמנים ומתרגלים.
3. מעדכנים את הלקוחות כפי שתרגלנו ושולחים את המחירון המעודכן שהכנו.
VOILA.
ואל תדלגו על סעיף 2. תרגול יעשה את כל ההבדל בין ה- Happy End המיוחל, לבין סוף עונה סטייל האנטומיה של גריי,
כשלא יודעים מי שרד את השריפה/התרסקות מטוס/מגיפה והמשיך לעונה הבאה.

בהצלחה.

נ.ב. סדנת "איך להעלות מחירים" יצאה לשבתון וכרגע לא צפויה לחזור.
אם חשקה נפשכן בקורס תמחור, אני ממליצה מאוד על זה של רונית כפיר – קולגה, חברה ושותפה לדרך: "תעשי לי מחיר".
ותגידו שאני שלחתי. לא יוצא לי מזה כלום חוץ מנעים בלב.

אם אתן פחות בעניין קורס ורוצות אחת על אחת, אתן יודעות איפה למצוא אותי.

תגובות